昨日Facebookページのほうにつらつらと書いたんですけど、整理のためにブログに書いておきます。

• CRMというからには既存の顧客DBと連携するんでしょうけど、意味があるんですかね。

オンラインモニタリング、ソーシャルリスニングについては（顧客の一定数がオンライン上に見つかる場合は）やったほうがいいと思うんですけど、「ソーシャルCRM」というのはいったいなんなんでしょうね。

というのをこのリリースが取り上げられているのを見て感じました。

• トピックス | Dentsu eMarketing One Group 電通イーマーケティングワングループ

　昨今、ソーシャルメディアの急速な普及やトリプルメディア戦略（*3）への関心の高まりにより、ソーシャルメディアの影響力を考慮した、新たなCRM施策の実践が企業における重要なマーケティング課題となっています。このような背景を受けて、当グループではソーシャルメディアの中でも実名性や個人プロフィールが開示されるといった特徴からCRMとの親和性の高さが指摘されているFacebook®に着目。より精度の高い見込み客や既存客の顕在化、分析・構造化によって特徴に応じた効果的なCRM施策を実現する「ソーシャルCRMサービス」の提供を2011年5月より開始し、顧客企業のマーケティング活動を支援してまいりました。

　今回提供を開始する「eMSocial」は、同サービスの一環として、Facebook®から取得したユーザー情報を時系列、ターゲット（性×年齢）、多種多様なプロフィール、ウォールへの書き込みやチェックインといった基本指標で検証するとともに、様々な指標によるデータ抽出、オリジナルの分析手法（Social Influencer Matrix / OCBCモデル）を活用することによってCRM施策への展開を実現する、オリジナルのクラウド型ソーシャルリスニングサービスです。「eMSocial」の導入によって、ソーシャルメディアに集う企業のファンをより効果的にCRM戦略へ取り入れることが可能になり、さらなる「ファン層の醸成・拡大」「顧客としての取り込み」「ロイヤリティ強化」などをサポートすることが可能となります。

1. 全顧客のうち、Facebookを利用している顧客の割合
2. 上記に加え、非公開ユーザーなどを除いたこのツールで把握できる顧客の割合と、サンプルとしての代表性
3. 全顧客の平均と比較した際の、このツールで対応できる顧客の売上貢献度

を考えると、CRMとしては投資額（初期費用80万円、月額運用費25万円、ともに税別）にまったく見合わないんじゃないでしょうか。

つまり、こう思うわけです。

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他社の事例なんて酒の肴にしかならなくて、そんなのを一生懸命追いかけてもダメだよというような話をこれまで何度か書いてきました。

• 事例バカの壁 | smashmedia
• 事例の功罪（昨日のセミナーの話） | smashmedia

そしたら、友だちの徳永くんがこんなツイートをしてました。「これいいじゃん！」と思ったので紹介しますね。

ようはソフトバンクモバイルはアクティブサポートやってるけど、なぜドコモはできないのか（or やらないのか）とか、どうしてFrancfrancは無印良品のようにFacebookページをやらないのか、と思ったらFrancfrancはやってるな、うん、まあ無印良品の競合ってどこなのかもわかんないけど、似たような業種業態の企業同士で、実践できている企業じゃなくて、できてない企業のボトルネックを分析するほうが参考になるというのはたしかにそうだと思いますね。

まあ日本の場合は「競合がやってるから」というだけで稟議が通ったりするのですけど、うまく企業を選べたらおもしろいディスカッションができそうだなあと思いました。

mixbeat showcaseみたいなところでやってもいいかもしれないですね。

先週の金曜日に、アクティブサポートについて講演してきました。

• アクティブサポート研究会に参加してきました

「すでに実施している」もしくは「やる方向で検討している」企業の方ばかりだったので、あまり後ろ向きな話も出なくて、ぼくも今年は「やるかやらないか」ではなく「どう（うまく）やるか」の部分にフォーカスしたいと思っていたので、楽しく参加させていただきました。

ただやっぱり効果測定の部分は上層部へのレポートでは求められるんですよね。
本来的な話をしちゃえば、CSRや企業広告、あるいは従来のサポートの費用も含めて、広義のマーケティングコストをある程度、広範囲にかつ長期間の視点に立って一元管理できるCMO（Chief Marketing Officer、最高マーケティング責任者）がいなきゃダメだねってことになるんですけどね。効果がすぐに出ない、あるいは見えにくい施策に対してCMOが決断できるならいちばんいいわけで。

• リーダーの仕事は不確定な未来について決断すること | smashmedia

現実的にはそうじゃない企業が多いので、なんとかしなくちゃいけない。
ただこれは話を伺ってるかぎり、投資金額次第の部分も大きいですね。ある企業では「10人規模の体制をしいているので継続するために効果測定をしなきゃいけない」という話がありましたし、別の企業の方は「ひとりでやってるのでそこまで問われてない」とおっしゃってました。

規模（投下予算）以外にも、そもそもの「なんのためにやるのか」という目的が不明確だと継続が困難になると思います。たとえば「競合他社がやってるから、うちもやらなくては」という他社の追従ではじめてしまうと、はじめることが目的になっているので継続の判断がしづらくなるのは当然ですし。
この手の顧客サービスは「本気度」が問われますし、会社としてちゃんとお客さんを向いてないとうまくいかないでしょうね。そしてきっとその空気はお客さんに伝わるでしょうし。

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最近の『Number』はビジネス誌を意識した特集が増えてきてるなあ。

今回は「心をつかむ対話術」ということで、本田やザッケローニ、谷繁から、松岡修造までいろんな人の対話術（松岡修造はインタビュー術）を聞いています。
まあ正論と理想論のオンパレードで、普通の人が本田のように「人間関係を大事にするなら、本音を言わないとあかん。むしろオレは、本音を言わない人は、逆に人間関係を大事にしていないように思える」とかいうと嫌われるよね（経験者だからよくわかる）。

圧倒的な実力があって、また実力主義の世界だからこそ、本音をぶつけあうことが「勝利」という共通の目標に向かう原動力になるんだろうけど、一般社会ではなかなかそうはならないから（ほんとは同じなんだけどなー）こういうのを読んでもあまり参考にならない。気持ちは良くなるんだけど、それって自己啓発本と同じ効果だしね。

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こないだ教えてもらったんだけど早稲田大学のオープンカレッジはおもしろそうですね。

• オープンカレッジ｜早稲田大学エクステンションセンター

マーケティングやビジネススキルみたいなのもいっぱいあるんですけど、なかでもセイバーメトリクスの世界では有名なデータスタジアムの岡田友輔さんの講座があるのがうらやましい。

• 早稲田大学エクステンションセンター/講座詳細 ﾃﾞｰﾀから見るﾌﾟﾛ野球-ﾌﾟﾛ野球における勝てる組織作りの考え方-

都内に住んでたらぜったい受講してたなあ。残念だ。

じつは引っ越したときに自分の卒業大学で社会人向けのオープンカレッジをやってないか調べたんですよね。でも部落問題とか女性問題とか大事だけど重たいテーマのやつしかやってなくて、立命館大学はダメだなあと。
でもいまもう一度調べてみたら、「論語」の講座はおもしろそう。

• 論語講座 | 京都・大阪・東京で学ぶ中国語 立命館孔子学院

ぶっちゃけ、事例記事ほどアテにならないものはありません。

広報担当者は自社にとって都合のいい話しかしませんし、担当者もノウハウのすべてをほいほいと開示したりはしません。よって彼らはごく一部の、ポジティブな情報しか出さないのですが、それをすべてと誤解して、「これが成功事例だ、こうすればうまくいく」と薦めているわけです。そんなブログも多いですね。まあ雑誌については読者の要望に従ってるという側面もあるのですけどね。

他社の事例を聞くことが悪いとはいわないですけど、それはあくまでもその会社がそのときに手がけたときに起こった話であって、そのときにやったとされるアクションリストも一部でしかないのです。
予算や知名度など会社の置かれた状況もちがえば、タイミングもちがいますし、担当者の資質も当然異なるわけで、それに加えて成功に導いたであろういくつかの重要なアクションは教えてもらえないのです。そんなのを真似して成功するほうがおかしいと思いませんか。

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ここに1冊の本があります。アイルランドにあるスーパーの社長が書いた本で、著者はファーガル・クインといいます。

昔、まだビーケーワンにいた頃に読んでたのですがすっかり忘れてて、10月くらいに青木さんに「河野さん、この本いいですよー」と紹介されて、話を聞いてるとどうも既視感があったので翌々考えてみたらハードカバーで読んでたと。
その頃の青木さんのブログがこれ。

• 素晴らしい本2冊｜北欧雑貨、北欧食器のネットショップ | 北欧、暮らしの道具店のブログ

ちなみにぼくが読んだハードカバー版はもう絶版になっていて、ポケット版として出ています。しかしこういう良書が簡単に絶版になるというのは残念だけど、新書で復刊されるのはいいですね。そういう意味では『パーミッション・マーケティング』のように絶版になった良書を新訳として復刊してる海と月社も素晴らしい出版社です（でも『パーミション・マーケティング』でさえ絶版になるというのは根本的になにかがおかしいよね）。

ぼくは最近、「名ばかり顧客志向』の企業が多いなあと感じているんですけど、そもそも顧客志向を謳わなければならない（そうじゃないとダメな会社だと思われる）という風潮はどうかと思うんです。「客を財布にしか見てないよ」って企業があってもいいわけですし、じっさいサービスなんて求めてないから1円でも安くしろというニーズもありますしね。

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