例の吉野家騒動の話。
「まず腹が立った。それから、自分の問題と認識している」。“超大盛り豚丼”騒動について、吉野家ホールディングスの安部修仁社長は、こう心境を明かした。
あえて「この程度」と言っちゃうけど、この程度のことで社長が怒り、アルバイトを解雇するというのは本当に正しい対応だったのか、ぼくはまだ判断しかねている。
この動画を見た消費者からは「食べ物を粗末にするな」といった苦情が吉野家に寄せられた。これを受けて、12月3日、吉野家は「お客様には大変、不安・不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます」という文面の謝罪を自社サイトに掲載した。
ここまではいいと思うんだよな。まあ寄せられた苦情というのが、もしかしたら大半が２ちゃん経由かもしれないんだけど、一次対応としてはぼくも同じことをするかなあと思った。
動画が掲載されたのは11月末。すぐに吉野家のお客様相談室に、動画に対するクレームが入った。報告を聞いた安部社長はまず「約2万人のパート、アルバイトがプライドを傷つけられて、怒っているだろう」と思った。この怒りを静めるには、会社として一刻も早く適正な処分を下し、現場を納得させる必要がある。
本当に2万人のアルバイトやパートスタッフは怒っていたのかな。この人に限らず、みんな超性善説で生きてる気がしてならないんだけど（まあ今回は取材なのでポーズもあると思う）、バイトの子たちってもっといい加減だし、やる気がないよ。もちろん全員とは言わないけど。ぼくもバイト経験はあるけど、どうやって怒られない程度に楽するかって考えてたし、そっちのほうが過半数だと思う。
ここでやらなきゃいけないのは、勝手に店の食材をムダに使うなってことと、それを公開するなということを徹底することであって、クビにすることじゃない。彼らが松屋に対抗してやったのかわかんないけど、まあ張り合ってやったにしては悪くないし、どっかのハンバーガーのように「スーパーメガ」とか言わずに「テラ」と呼んだのはセンスがあると思う。センスの使い方はまちがっとるけど。
今回、安部社長が痛切に感じたのは、誰もが気軽に匿名で情報発信できるネット社会の「負」の側面だった。店員が動画を公開したのは、「注目を浴びたい」という軽い気持ちだったようだ。その行為が吉野家にどのような反響をもたらすか、店員は事の重大さまでは思いが及ばなかった。
というかね、たぶんこういうことはこれまでも行われていたと思うんだよね。彼らに限らず。吉野家に限らず。ぼくは飲食店ではバイトしたことないので、経験者がいたらこっそり教えてほしいんだけど。
ネットによってそういうのが明らかになっただけなんじゃないのかな。もちろんそれって企業側（特に経営者）にとってはマズいことも多いだろうし、「警鐘を鳴らす」とかていのいいことを言ってフタをしたくなる気持ちもわからなくはないんだけど、それでもぼくらが自分で判断できるだけの情報が受け取れるようになりつつあることはいいことだと思う。
実際にはなんでもかんでも自分で判断するのは無理なので、テレビやニュースの言うことを鵜呑みにすることも多いんだけど。
今回のことが本当に“ネット社会の「負」の側面”なのか、もうちょっと考えてみるべきだと思う。
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コメント(5件)[コメントだけのRSS]
バイト、パート 2万人の統制を取るために処分が必要だったってのはありそうですね。
吉野家とマクドナルドは厳密なオペレーションがウリですから、薄利多売で利益を出す根幹を揺るがす行為は確かに許されなそうです。
あと、、、飲食店でバイトした人は、自分が働いていた店には決して行かないとかよく言いますよね。ただ、それが表沙汰になるか否かは大きな違いがありますね。
落とした食材を平気で使う、なんてのはよくある話ですが、あくまで都市伝説の域を超えていないですよね。
政治家の「記憶にありません」発言をたまに見ますが、あれは、それが明らかに白々しくても、絶対に本当のことを言わないことこそが、命を落とす落とさないレベルで、生き残るために必要なんだろうなと思っていましたが、それと同じなのかなぁと。
投稿者: f-shin | 2007年12月19日 12:01
そうですね。昨夜の「オリラジ経済白書」でもちょうどクレームへの対処を扱っていましたが、自分達に都合の悪いことはなんでも「負」であるという印象をぬぐえないですね。
投稿者: ムムリク | 2007年12月19日 12:03
裏メニューなんて普通に作るよ。
一応調理場経験者として言うなら、吉野家のあれはまず「うまそうじゃない」という点に注目したいですなｗｗ
投稿者: modeki | 2007年12月19日 12:24
今回の件はバイト君が自分でアップしたんだし、
ネットの負の側面というより、
彼が間違った使い方をしただけだと思います。
高枝切りバサミで鼻毛切ってケガした人間がいたとして、
果たして、高枝切りバサミを悪く言うだろうかと。
わかりにくい例えだったか・・・
投稿者: ８ | 2007年12月19日 16:05
みなさん、コメントありがとうございます。
＞f-shinさん
2万人の統制を取るために解雇する必要があったのかというのが問題提起です。
これって「消費税アップを言うと選挙に負ける」と言ってる政治家と同じで、みんなをバカにしてませんかね。
もちろん解雇の選択が100%間違ってたかというと、そんなこともないような気がしてるので、それで本当にスタッフの統制が取れ、お客さんの信頼を守れたのかというと微妙じゃないかなと。
そんなことを思いました。
＞ムムリクさん
たしかにクレーム対応はほんとに難しくて、きっと正解してもダメージ最小限とかで無傷ではいられないので、担当者はすごく辛いと思います。
これからこういうのはもっと増えると思うので、企業は大変ですね。
＞modekiさん
ぼくもあれはうまそうには見えなかったですね。
＞８さん
わかりやすいたとえですよ。そうですね、道具の使い方をひとりが間違えただけというのはその通りです。その時の企業の対応については考える余地があるとして、これを伝えるメディアが勝手に「負の側面」とか言うからおかしくなるんですよね。
まったく、やたら煽る人と、やたらなめてる人と、ネットについて適切に語る人がほとんどいないのが問題ですね。
投稿者: 河野 | 2007年12月20日 01:45