昨日、SONYのVAIOサポートセンターからまた電話がかかってきた。金曜に預けた「Xビデオステーション」が届いたみたいで、その連絡。
で、「初期化するのでHDDに撮りためたデータが消えますがいいですか？」って言うので、「いや、こないだの担当者は最悪消えるかもって言ってたけど、100%消えるって言ってますか？」と確認したら「はい、そうです」という回答。

ちょっと待て。

イラッとしつつもブツが向こうにあるし、どうせ直してもらわないと見れないんだから最悪消えてもかまわないと思ってるんだけど、その一貫しない案内はなんだと思って「こないだの人は最悪って言ってたんですがなんでですか？」って再度聞いたら「点検するために初期化させていただきます」と言う。あげく「本体の電源を入れたら初期化されてしまうんです」とまで言う。そんなアホな。スパイ映画みたい。

「ん、でもまだHDDが壊れてるとは限らないですよね。点検の結果、最悪フォーマットするのはしょうがないけど、そもそも電源が入らないんだからHDDを初期化する前に点検するべきことがありますよね？」って指摘すると、「そうですね......」って黙り込んで「ちょっと確認してきます。後ほどあらためてお電話させていただいてもいいですか？」と言うのでいいですよと切る。それが17時40分頃。

10分待っても電話がかかってこないので、18時に待ち合わせだったのだけど「ごめん、遅れる」とメールして、18時を回ってもかかってこない。結局18時10分くらいには諦めて家を出て、食事に出かけた。店が地下だったので、18時半以降にたぶんかかってきたんだと思う。そう信じてる。

で、今日のお昼くらいにまた同じ人から電話がかかってきて、「やっぱり初期化は必要なかったです」と言われた。「えっ!?」って言っちゃったよ。
そもそも最初はこちらからサポートセンターにかけたのに、向こうの事情で専門の部署から折り返し電話するって言われて、それでかかってきた人がこんなんで、最悪だ。

ほんとなら二度と買うもんかって思うんだけど、こんな地上波全部録画しちゃう変態的なHDDレコーダーなんてSONYしか出してくれないから、これからも買うんだろうな。
壊れるのはわかるから、せめて客以上の知識を身につけるか、客の声をもう少し聞いてほしい。トークスクリプトに従って、一方的な案内だけされても不満が残るだけ。内部事情はそれなりにわかるけど、あれはいかん。
反面教師としていい勉強になった（とでも思わないとやってられない）。

あと、きっと向こうでは「クレーマー」扱いされてるんだろうなって思うとやりきれない気持ちもある。
なんかね、クレーマーって言葉が簡単に使われすぎてて、ぼくはいつも違和感がある。東芝事件を持ち出すまでもなく、クレーマー扱いをされてるお客さんの大半は本当の意味でのクレーマーじゃないと思う。世の中には金品目当てで難癖つける人もいるにはいるけど、ほとんどはサポート側の理不尽な案内だったり、理解できない物言いの結果、イライラしてるだけだと思う。

ぼくは今回、声を荒げたり、乱暴な物言いは一切してないけど、でも淡々と怒ってることは伝わってるはず。
そのときに「めんどくさいクレーマーにつかまっちゃったよ」とか「イヤなら使わなきゃいいのに」とか言ってるとしたら、それは大きな間違い。

クレーマーじゃなく、パートナーとしてお客さんを見れる世の中になってほしい。