引っ越し以外の話題も書いておかないと。

ある人が、トラブルに巻き込まれた際に、その会社の公式Twitterアカウントに質問したけど、ないがしろにされた話。そしてその一部始終を他のユーザーも見ていたという話。

• Online Ad: Twitter for Customer Service and Branding

現在、多くの企業・ブランドがTwitterアカウントを持ち、様々な情報を発信している。が、リアルタイムフィードをしている限り、リアルタイムレスポンスも求められる。ということは、何らかのトラブルにある顧客の一番欲しい情報を提供すること、一人ひとりの顧客に対応することが重要となる。

これは非常に重要な指摘だと思う。
ブログのコメントであれば翌日、翌営業日に対応しても怒られることはないだろうけど、Twitterで対応を放置するのは受け入れてもらえない。なぜならそれはTwitterのルール、カルチャーに沿ってないから。
少なくとも営業時間内ではリアルタイムに対応しなければならない。

企業がやるのは難しい？
でも広報とかカスタマーサポートのスタッフが対応すればできないことではないとぼくは思う。
このケースのような障害対応、トラブル対応についてはすでにある対応フローに入れちゃえばいいし。

そしてそこにきちんと取り組んだ人は得られるモノも大きい。

今までとは違い、これほど大きなスペースで、かつ、多くのインターネットユーザが見守る中で行われるオープンな会話に参加するか、コンテンツを共有してもらうか、そしてそれに必要な社内体制を作るかどうかによってブランド認知が確立してゆく。

まさに衆人環視下でのコミュニケーションなわけです。
ひとりのユーザーが満足するだけじゃなく、その一部始終を見ていた他のユーザーの印象をも変えられる、すごいチカラがあると思う。

ソーシャルメディアに参加する人はどんどん増えていて、その流れは当分続くと思う。
今この時期に、顧客や消費者と直接繋がれる、このメディア（ツール）を使いこなせる企業には大きなチャンスがある。
もともとネットには資本力だけで勝敗が決まらない、下克上を起こしやすい土壌があるんだけど、ソーシャルメディア時代になれば今まで以上に2番手以下の企業にとってチャンスになるので、取り組む企業が増えるといいなと思う。もう様子見は十分なので。

もっとも日本でTwiterを使う理由は今のところないと思うけどね。
まずはブログのコメントや、SNSのコミュニティへの参加あたりから。