ここしばらく時間があるときに、実験としてブックオフオンラインのTwitterアカウント（@bookoffonline）で利用してくださった方にお礼を言ったりしてるんだけど、これはなかなか難しいなとあらためて感じてます。
企業アカウントから話しかけられることをうれしいと思う人もいれば、ウザいと思う人もいるわけで、いろんな人に話しかけているとどうしても期待していないケースに遭遇する。相手にも大変申し訳ないんだけど。
このへんはブログのやり取りでも同じで、本人は聞こえない（企業に届かない）と思って気軽に発言してたのに、いきなり話しかけられちゃうとびっくりするし、場合によっては宣伝かよと誤解されることはどうしても起こります。
とくに検索して「ブックオフオンラインで本を買った」というつぶやきを見つけて反応してたりすると、機械的な印象を与えてしまうこともあるでしょう。
企業がソーシャルメディアに向き合う場合、消費者とトラブルになるケースをゼロにすることはできません。というよりも企業がなんにもしなくても、消費者はすでに自由に発言しているし、その中には企業が耳をふさぎたくなるようなコメントもたくさんあります。そう、すでにあるんです。
問題はそうした声に反応していくか、彼らの会話に参加するのかどうかであって、会話に参加した結果、ファンが増えることもあれば、二度と使ってもらえないということもあるでしょう。
ぼくはそれでいいと思います。
企業アカウントから話しかけられることをうれしいと思う人もいれば、ウザいと思う人もいるわけで、いろんな人に話しかけているとどうしても期待していないケースに遭遇する。相手にも大変申し訳ないんだけど。
このへんはブログのやり取りでも同じで、本人は聞こえない（企業に届かない）と思って気軽に発言してたのに、いきなり話しかけられちゃうとびっくりするし、場合によっては宣伝かよと誤解されることはどうしても起こります。
とくに検索して「ブックオフオンラインで本を買った」というつぶやきを見つけて反応してたりすると、機械的な印象を与えてしまうこともあるでしょう。
企業がソーシャルメディアに向き合う場合、消費者とトラブルになるケースをゼロにすることはできません。というよりも企業がなんにもしなくても、消費者はすでに自由に発言しているし、その中には企業が耳をふさぎたくなるようなコメントもたくさんあります。そう、すでにあるんです。
問題はそうした声に反応していくか、彼らの会話に参加するのかどうかであって、会話に参加した結果、ファンが増えることもあれば、二度と使ってもらえないということもあるでしょう。
ぼくはそれでいいと思います。
万人に愛されたいけど、それはムリだし、ある人にとっては親切で丁寧だと感じる店員の応対が、別の誰かにはウザいと思われちゃうのが現実なので、サービスというものは必ず万人向けではないのです。
（もちろん努力はすべきですけどね）
大事なことは自分たちが考えるサービスなりポリシーをきちんと守って、ぶれないということ。すべての顧客にフェアな対応を心がけることです。
ソーシャルメディアな世界では、すべて共有されると思っておくべきで、顧客ごとに異なる対応をするとあっという間にバレます。
このぶれないってのはほんとに大事だと思います。
で、まあ話を戻すと、何パーセントかの確率で、失敗というか、コミュニケーションがうまくできなくて相手を怒らせてしまう（あるいは相手の怒りを解決できない）ケースはあるんですよね。絶対にゼロにはならない。
そういう事実があるわけです。そう、事実。
ぼくはこういうのはリスクや課題ではないと思うんですよ。リスクや課題というものは解決可能なものであって、マネジメント（管理）できるわけです。
だけどこういうものは、自分ではどうすることもできない。できるだけ起こらないように努力はできるけど、そこまで。
だから、そういうことも起こりうるという事実を知っておくべきだと思うんですね。それでもやるかって話。
うまく応対できないと、きっと担当者は凹むし、心ない同僚や上司は「それ見たことか」と希少なケースを取り上げては批判をするかもしれない。
だけどそこは冷静に、圧倒的多数の喜ばれるケースを見るべきだし、そうしたユーザーたちと繋がれた関係を守っていくべきなんですね。簡単なことじゃないけど。
どこの商品を買っても同じ、どこの店で買っても変わらない、そんな時代だからこそ、あのメーカーのがいい、あそこで買いたいと思ってもらうには、より深く企業と個人が繋がる必要があります。それが信頼だし、それがブランドです。
もちろん企業がビジネスの一環で取り組む以上、コストも意識しなければならないし、数少ないディスコミュニケーションの発生率をさらに下げる努力もしなければなりません。
Twitterで言えば、話しかけないほうがいい人の傾向が見えてくるかもしれません（たとえばfollowしている人数とか、開始時期とか）。
そういうのはぼくもこれから考えていこうと思うし、他の企業の方にも聞いていきたいと思います。
せっかく顧客本人と繋がれるチャンスがそこにあるんだから、参加しない手はないと思うんですけどね。
[追記]
でもまあ誤解されると凹みますよ。実体験として。
（もちろん努力はすべきですけどね）
大事なことは自分たちが考えるサービスなりポリシーをきちんと守って、ぶれないということ。すべての顧客にフェアな対応を心がけることです。
ソーシャルメディアな世界では、すべて共有されると思っておくべきで、顧客ごとに異なる対応をするとあっという間にバレます。
このぶれないってのはほんとに大事だと思います。
で、まあ話を戻すと、何パーセントかの確率で、失敗というか、コミュニケーションがうまくできなくて相手を怒らせてしまう（あるいは相手の怒りを解決できない）ケースはあるんですよね。絶対にゼロにはならない。
そういう事実があるわけです。そう、事実。
ぼくはこういうのはリスクや課題ではないと思うんですよ。リスクや課題というものは解決可能なものであって、マネジメント（管理）できるわけです。
だけどこういうものは、自分ではどうすることもできない。できるだけ起こらないように努力はできるけど、そこまで。
だから、そういうことも起こりうるという事実を知っておくべきだと思うんですね。それでもやるかって話。
うまく応対できないと、きっと担当者は凹むし、心ない同僚や上司は「それ見たことか」と希少なケースを取り上げては批判をするかもしれない。
だけどそこは冷静に、圧倒的多数の喜ばれるケースを見るべきだし、そうしたユーザーたちと繋がれた関係を守っていくべきなんですね。簡単なことじゃないけど。
どこの商品を買っても同じ、どこの店で買っても変わらない、そんな時代だからこそ、あのメーカーのがいい、あそこで買いたいと思ってもらうには、より深く企業と個人が繋がる必要があります。それが信頼だし、それがブランドです。
もちろん企業がビジネスの一環で取り組む以上、コストも意識しなければならないし、数少ないディスコミュニケーションの発生率をさらに下げる努力もしなければなりません。
Twitterで言えば、話しかけないほうがいい人の傾向が見えてくるかもしれません（たとえばfollowしている人数とか、開始時期とか）。
そういうのはぼくもこれから考えていこうと思うし、他の企業の方にも聞いていきたいと思います。
せっかく顧客本人と繋がれるチャンスがそこにあるんだから、参加しない手はないと思うんですけどね。
[追記]
でもまあ誤解されると凹みますよ。実体験として。
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コメント(11件)[コメントだけのRSS]
すべての人が同じように考えて、同じように反応するってわけではないから、必ずしも期待するような結果にならないこともあると理解しているってのは大切なことですよね。
その上でどうするかという。ぶれない、っていうのも大切ですし、そのぶれないがひとりよがりでないこともまた大切なのでしょうね。
＃どこぞの偉い人のこのごろの横柄さは目にあまりますしw
投稿者: ムムリク | 2009年9月15日 11:42
コメントありがとうございます。
そうですね、ぶれないってのも「フェアであるか」という基準でちゃんと考えないとダメですね。
フェアであろうとする努力をサボっちゃダメだと思います。
「どこぞの偉い人」ってのが候補が多すぎてわかりませんでしたｗ
投稿者: 河野
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2009年9月15日 15:00
確かに多すぎますねw
投稿者: ムムリク | 2009年9月15日 15:44
twitterを利用する企業の悩みということでとても参考になりました。
”どこの商品を買っても同じ、どこの店で買っても変わらない、そんな時代だからこそ、あのメーカーのがいい、あそこで買いたいと思ってもらうには、より深く企業と個人が繋がる必要があります。”
これはすごく重要ですね。
ただ、企業と個人がつながるというか、そこは企業の一人ひとりとお客がつながるということなので、twitterも企業という顔の見えない誰かではなく、消費者と同じ個人という感覚が大事だと思います。
ありがとうございました。
投稿者: 大橋 | 2009年9月15日 23:22
大橋さん、コメントありがとうございます。
ブログもそうでしたけど、直接繋がるというのはなかなか大変なことが多いですね。
おっしゃるとおり、企業で働く一人ひとりが繋がるわけです。そういう属人性の高さがソーシャルメディアの特長であるし、魅力でもあるわけで。
このへんは離職リスクとあわせて企業側はちゃんと考えていかないといけませんね。
このへんに少し書いてます。
頭のブランディングと心のブランディング | マーケティングis.jp
http://marketingis.jp/archives/681
投稿者: 河野
|
2009年9月16日 08:06
> 圧倒的多数の喜ばれるケースを見るべきだし
ここに至る前に、クレームが先行してしまう、
というので、躓いてしまう企業も多いのかもしれません。
●●は成功している、
という他社事例で説得できるものでもなさそうですし、
事前準備をしっかりしても、うまくいくとは限らない。
これをどう乗り越えるかは大きなハードルのような気がします。
メンタルを強化する以外どうしようもない（笑）、
と僕は思ってしまうんですが、河野さんはどうお考えでしょう？
投稿者: 原 | 2009年9月17日 01:25
原さん、コメントありがとうございます。
メンタルを強化するというのはそのとおりなのですが、そもそもの考え方を変えるべきだと思います。
それはまさに「万人に愛されることを諦める」ことだったりするわけですが。
人は弱いので、自分に厳しい意見を排除しようとしますよね。
だからそれについては打たれ強くなる（＝メンタルを鍛える）ことは必要なことではあるんですけど、そもそもそういう意見が届くようにすることの意義、メリットをちゃんと理解すべきで、耳をふさぐのは簡単だけど、その結果として10年後の会社はどうなってるのか、そのリスク（まさに孫さんがよく言う「なにも行動しないことが最大のリスク」）を冷静に考えるべきなんですよね。
投稿者: 河野
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2009年9月17日 07:37
河野さん、お返事ありがとうございます。
リスクが絡むし、メンタル的にきついからこそ、
評価制度の話になっていくんですよね、きっと。
10月に貝印の郷司さんの講演を拝聴する機会があるので、
もう一度、talking.jpを読み返してみます。
投稿者: 原 | 2009年9月17日 19:09
「大変だからやらないのか？」ってことなんだと思います。
それこそ孫さんがよく言うように「なにもしないことが最大のリスク」なので。
カイタッチはたぶんトーキング.jpにあるのがほとんどすべてなんですけど、彼らは大変だけどチャレンジしてる企業なので、そういう社風とかプロジェクトの推進について意識しながら聞くと良いかと思います。
投稿者: 河野
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2009年9月17日 20:11
アドバイスありがとうございます。
郷司さんにお会いできるのが、今から楽しみです。
talking.jpになかったお話があれば、
（おそらくないと思いますが）、
僭越ながら、共有させて頂きますね。
投稿者: 原 | 2009年9月17日 20:38
ぜひぜひ共有してください。
それこそがネット的だし、ソーシャルならではですしね。
投稿者: 河野
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2009年9月17日 20:40