「●●をマーケットプレイスで注文。ブックオフオンラインには在庫がなかった。」

「本はアマゾンとブックオフオンラインで買うようにしていたがライブドアブックスが意外と古本の品揃えもよく安いこともわかったので候補に入れたいと思う。」

「ブックオフオンラインってオンラインなのかオフラインなのかよくわかんない。」

単なる質問や不満の声であれば、答えるのは比較的簡単です。調べて回答したり、社内で検討に入ってそれを速報として伝えればすむので。

ただ上記のようなつぶやきの場合、そもそも反応を求めてない（と思われる）こともあって黙殺することもけっこうあります。

「●●をマーケットプレイスで注文。ブックオフオンラインには在庫がなかった。」

に対して謝ることは簡単だけど、注文済みの方に対して在庫を確保しても意味がないし、そもそも中古だといつ再入荷（＝買い取り）できるわからないので倉庫になければ確保ができません。
（それに入荷を待ってる他のお客さんがいればアンフェアな特別対応になってしまうので、それは良くない）

あるいは

「本はアマゾンとブックオフオンラインで買うようにしていたがライブドアブックスが意外と古本の品揃えもよく安いこともわかったので候補に入れたいと思う。」

に対して「いやいや、ブックオフオンラインを使いまくってくださいよー」と言うのもおかしいし、ぼくが支持するアドボカシーマーケティングの考え方から言えば、安いほうで買っていただくようにむしろ薦めるべき。とくにぼくらは安さで勝負してるわけで、競合の販売価格を徹底的に調べてそれより安くできないかを考えなきゃいけないし。

最後の

「ブックオフオンラインってオンラインなのかオフラインなのかよくわかんない。」

については何度か答えてるんですけど、まあ「ふーん、で？」ってことで終わっちゃうので相手の時間を奪ってまで割り込むのはどうかなあと思って、最近は答えてません。

過去には

「よく質問されます。ブックオフオンラインはブックオフコーポレーションの100％子会社で、イーブックオフは■■さんのご自宅の近所にある○○店のような加盟店のひとつですね。」

「お返事遅くなりました。ブックオフオンラインは子会社（グループ全体のEC担当）で、イーブックオフは▲▲さんのご自宅近くにある○○店と同じで加盟店の扱いです。わかりにくくてすみません。在庫が別なので、在庫のあるほう、安いほうでご購入いただければと。」

こんな感じで答えてましたけど、言われたほうも困るでしょうしね。

企業アカウントによってはなんでもかんでも話しかけてるのもあるし、昨日始まったらしい某コンビニのアカウントなんてbotかと思うくらい脊髄反射っぽくリプライしてるんだけど、それがいいのかはぼくにはわからない。
直前のエントリーに書いたようにぼくは度が過ぎたフランクさは失礼だと思うので企業は礼節をわきまえるべきだと考えるけど、ユーザーはそんなことぜんぜん気にしてないのかもしれないし。

ソーシャルメディアで企業は消費者と会話できるようになったけど、それは環境が整っただけの話であって、実際に会話するのは難しい。合コンに行けば恋人が見つかるわけでもないし、結婚相談所は婚姻届を提出するまでは面倒見てくれない。喩えが悪いか。

とにかくそんな簡単なことじゃないんですよ。

本当は「簡単だからみんなやろうよ」と言えたほうがいいのかもしれないけど、これがなかなか難しい。

もちろん基本はいつも言ってるように「己の欲せざるところ、人に施す勿れ」という孔子の言葉の通りです。これはマーケティングの基本ですよ。

自分が言われたらどう思うかということがイメージできない人はマーケティングに携わっちゃいけないし、そのためにはちゃんとユーザーとしてソーシャルメディアを使ってみないといけない。

簡単じゃないからやめとこうじゃなくて、簡単じゃないけどチャレンジできるようにできるだけ数字や実例を公開していきますね。

せっかくメッセージを手渡しできる距離まで近づいてるんだから、手を出さないのはもったいないし。