一点目はザッポスの影響を受けてるんだけど（今年からブックオフオンラインならではの企業文化を創っていきたい）、お客さんに「感動」を届けることをきちんと意識していくことを話した。

そもそも世に受け入れられるサービスは「おもしろい」か「便利」か「なきゃ困る」のどれかを満たしてなきゃいけなくて、ブックオフオンラインはその性格上「便利」を追求するしかないと思ってます。だから「オトナ買い」を考えたり、今度のリニューアルでも便利度アップを軸に据えてます。
それに加えて他社がマネできない顧客対応、もっと言うと「感動」で溢れたサービスを運営することで自分たちだけの土俵を作っていけると思ってます。

三要素についてはこのへんに近い話を書いてますね。

• 楽しいか、便利か、なきゃ困るか
• ダンボール販売が好調らしい

そして二点目が顧客志向の話なんだけど、どこの企業でもこういう「お客さんを第一に」とか「顧客志向（主義）」みたいなことは言ってると思うんですよ。でもそれがただの理想論に成り下がっていて、そこで働く誰もが現実的に捉えていない。そして実際には会社思いの社員であればあるほどコスト削減や効率化を理由にお客さんを二番目にしちゃってるんですよね。これは改めていきたい。

効率化「できる」けど、「しない」という決断を適切に下していけるようにしたい。そのためにぼくがしょちゅう言ってる「フェアであること」を徹底したい。最近は少しずつ現場レベルでも「それはフェアか」ということを考え始めてくれてるので、それを推進するためにも今年は企業内大学のようなものを作ってでも全体のレベルアップと意思統一を図りたい。

最後の三点目もザッポスの影響ですね。年末に読んだ本だけどほんとに影響を受けてます。

それをぼく流にまとめたのがこの部分。

• サービスカンパニーはお客様を驚かせ、喜ばせ、感動させることに注力する
• 機械ができることはどんどん任せて、人間にしかできないことをやろう

とりあえず今月中に本の内容を整理してセミナーでもやろうと思います。その後でそのうちブックオフオンラインで取り入れていけそうな項目をピックアップして、ブックオフオンライン流にアレンジしていこうと考えています。

今年は倉庫拡張もあるし、リニューアルも控えてるので、サービスを提供するシステムやインフラは確実に良くなります。さらにその上の「サービス」も一段階レベルアップできるようにカスタマーサポートを中心にしっかり取り組んでいきます。プレッシャーもあるけど、ぼくは楽しみでワクワクしてます。

[追記]
ブログについてはこのへんもご参考まで。

• ビジネスブログのポイントは「対話する、続ける、焦らない」
• 重要なのは、コミュニケーション能力（スキル）ではなく、コミュニケーション欲求