このイケダハヤトさんのブログはおもしろいので（あとぼくの書いたものをよく紹介してくださるので）最近ちょいちょいコメントさせてもらってるんだけど、企業がTwitter等のソーシャルメディアマーケティングを始める際の懸念点、端的に言うとKPIをどうするかについて書かれてたのが興味深かった。

• （メモ）効果測定とビジネスの目的 « 日本にソーシャルメディアの風を！

ブックオフオンラインではスタッフブログ運営の他に、ブログへのコメント活動や、Twitterでの対話（アクティブサポート）も実践しているのですが、ここにKPIなんて概念はありません。スタッフブログは現場で目標立ててやってるけどね。

コメントをつけたり、Twitterで反応するのにKPIが不要なのは、簡単な話で「お客さんにお礼を言うのにKPIを設けるバカがいるか」ってだけのことです。
ブックオフ店舗のやまびことか言われるかけ声はぼくも嫌いけど（あれはもうやってないのかな）、普通にレジで、あるいは帰る際に「ありがとうございました」とお礼を述べることにKPIを定める企業がいないように、ソーシャルメディアであっても、その目的が本当の意味での「コミュニケーション」であり「カンバセーション」であるならば、KPIなんてのは定めようがない。

もっとも一日に1時間もかかってないから言えることでもあります。でも一日中お礼のコメントをつけまくらなきゃいけないほど、ソーシャルメディア上にみなさんの声が溢れているならそれはそれで幸せなことだし、きっとビジネス的にもうまくいってますよ。

一方でこれがメルマガやリスティング広告のように、販促手段として使うならもちろんKPIは必要です。効率も求めるだろうし、効果も（売上の観点で）チェックする必要があります。そのへんはここにも書いた通り。

• Twitterマーケティングの成果指標はfollowers（フォロアー数）のこともある | smashmedia

まあ個人的にはソーシャルメディアでそんなことやるのは愚作だとしか思えないけど。結婚式の二次会で恋人探しにがっついてる人みたい。あんま行ったことないけどさ。

で、まあそのへんのことを思い浮かべながらコメントしてたんだけど、前に書いたネタだなあと。
ささっと調べたらありました。8ヶ月ほど前か。カイタッチとかの頃の話ですね。

• 今更だけどブログでのカスタマー・コミュニケーションについて語っておくか。 - フジイユウジ::ドットネット
• それは「販促」か「商売」か。 - フジイユウジ::ドットネット

ブログだろうとTwitterであろうと本質的なところはなにも変わらない。手紙でもFaxでもメールでもメッセージ交換である部分は変わらないように。

KPIが不要とは思わないんだけど（むしろそれを問い詰めることもけっこうあるし大事にしてます）、なんでもかんでも杓子定規に考えるのはおかしいです。
もちろん中長期的には売上に貢献すると信じてはいるけど、そういう駆け引きをする時点で顧客の信頼なんて得られないと思うんだよね。

どんなふうに使うかは勝手なんだけど、どんなにテクノロジーが発達しても向こうに人間がいることを忘れちゃいけないですね。数字は結果に過ぎないんだから。